揭秘客户服务六大"虚假神话"

满意度意味着忠诚度

在这里，我们剖析了影响满意度两个方面的神话：客户满意度和员工满意度。

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所有满意的客户都是忠诚的

错了，满足感已经不够了。虽然忠诚的客户可能会满意，但并不意味着所有满意的客户都是100%忠诚的！

客户忠诚度来源于两个因素：满意度“来自于产品和服务消费的积极体验”，形象“你的品牌自愿创造的感觉（沟通、广告、创新）和非自愿创造的认知（口碑，媒体，网络，你的股价）。

为了培养和留住忠诚的客户，你的品牌必须在这两个方面都高于平均水平。仅仅满足顾客是不够的！

02

满意的员工将创造忠诚的客户

这并不完全正确。虽然研究表明，有时满意的员工和客户忠诚度之间存在联系，但大多数公司并非如此。满意的员工很可能更乐于帮助客户，提供更高水平的客户服务，但不应与敬业的员工混淆。

区分员工满意度和员工敬业度很重要。员工可以对工作感到满意，但仍然不受约束。

员工满意度是指员工对雇佣条款和条件的满意程度。这并不意味着他们不会“超越”他们通常的努力。例如，在公共部门，员工可能会因为没有压力而感到满意；这并不意味着他们会努力满足他们的客户。

敬业的员工是一个充满激情、深入参与并愿意在工作中投入自由裁量的工作的员工，他们致力于自己的组织。积极参与的员工有助于创造竞争优势和客户忠诚度。

社交媒体是获得客户服务的最快途径

社交媒体是客户支持渠道的最新成员，它已经改变了品牌与客户的互动方式。这并不一定是获得支持的最快方法，因为代理的响应能力将直接取决于公司在该领域的投资。

例如，如果一个品牌只分配了一个客户服务代理来管理它的社交媒体渠道，而分配了100个客户服务代理来接听电话，那么客户将通过语音渠道获得更快的支持。

一些品牌已经在社交媒体上投入了大量时间。LIDS建立了一个社交媒体指挥中心，配备了8台55英寸的平板电视，帮助监控他们的社交流量和洞察力。这使他们能够立即响应客户交互或行业新闻。

社交媒体有潜力成为一个实时的客户支持渠道，只有当一个品牌愿意投资和分配正确的资源来实现这一点。

不同的渠道应作为孤岛存在

孤岛使跨不同渠道提供一致的客户体验变得困难。今天的客户将通过任何对他们来说最方便或最舒适的渠道与您的公司联系，并期望无论他们选择什么，他们都能获得相同的服务质量。

为了实现跨渠道的一致无缝体验，应考虑统一的全渠道方法，考虑到每个渠道上每个客户的背景和历史。

许多公司将实时聊天、电子邮件和其他渠道的数据集成到客户关系管理（CRM）系统中，以创建客户的统一视图。

这个统一的视图提供了更深入的洞察力，例如关于客户是谁、何时购买、购买渠道和列表的人口统计。对这些见解的集中访问使品牌能够通过渠道为客户提供无缝的积极体验。

人类代理人很快就会消失

也许在一千年后，当机器人控制了地球，人类的代理就不复存在了。然而，在不久的将来，完全自动化和人工辅助服务将继续共存。

在许多情况下，自动化服务足以解决高问题的解决率，但是非常复杂的客户请求需要人工协助才能解决。这意味着人类代理人将变得更有效率，因为他们不再花半天时间收集基本信息，或帮助那些可以轻松获得人工智能帮助的客户。

理解这一点，并以协助人工智能代理的心态实现人工智能，并在必要时无缝交接，是确保客户在未来拥有积极的人工智能客户支持体验的最佳方式。

客户服务是成本中心，永远不会产生收入

当需要在组织中进行重大的客户服务投资时，这是另一个令人难过的客户服务神话。实际上，客户服务确实提供了创收的机会。

听说过“追加销售”和“交叉销售”吗?每当客户与客户服务进行交互并成功解决他们的问题时，它通过推荐其他产品(或服务)来创造收入机会，这些产品(或服务)可以满足原始产品(或服务)无法满足的额外补充需求。

此外，客户服务代表可以鼓励满意的客户在社交媒体上发表积极的评论。这有助于建立和推广一个积极的品牌形象，以及吸引新客户。

一些呼叫中心经理创建电话营销团队，作为进一步增加收入的一种手段。对于电子商务，一些网站使用特殊的算法来确定网站上的访问者在完成购买时是否需要帮助。该算法使客户与支持代理保持联系，后者将帮助完成购买。

不需要在客户服务技术上投资

韦克菲尔德研究公司(Wakefield Research)对北美1000名消费者进行的一项调查显示，实际情况并非如此。

为了优化服务质量，获得竞争优势，留住更多的客户，了解创新的客户服务解决方案是非常重要的。

品牌需要投资于最新的创新客户关系管理(CRM)工具和客户支持软件。这些授权支持人员帮助客户和更有效地解决问题。

瑞泰信息提供的营销服务解决方案将助力企业提供极致的客户体验。

在投资或部署新的客户服务解决方案之前，您应该确保主要用户(员工或客户)参与整个开发过程，在整个组织范围内实现解决方案之前对其进行测试并提出建议。

大多数时候，公司希望员工和客户适应技术，而不是相反。这导致异常的系统减慢反应，破坏个体的主动性，有时表现不如“旧”系统。